Es la gran pregunta que, como buen Community manager, puedes llegar a hacerte en algún momento de tu día a día. En general, sabes que a la hora de analizar la opinión sobre tu marca en RRSS, tienes que buscar un equilibrio entre dejar pasar todo tipo de contenido en Internet y cerrar tanto el grifo que encuentres un número reducidísimo de contenidos, donde se mencionan solo tus cuatro palabras clave.
¿Cómo analizar la opinión sobre tu marca?
Aquí van nuestros consejos para evitar la fuga de información, sin morir aplastad@ por el spam:
- Busca una herramienta que monitorice el mayor número de fuentes significativas, no solo redes sociales como Twitter y Facebook. No se trata de monitorizar toda la web, sino de centrar el tiro. Piensa en qué puede interesarte según tu sector:
- Otras redes sociales, como Instagram o YouTube.
- Foros o webs específicas, como Losviajeros, en el caso de Hoteles, Rankia en el caso de Finanzas, Eroski Consumer para el sector de retail, o Expansion.com para economía y empresas.
- Comunidades «cajón de sastre». Pregunta lo que quieras a Google, entre los primeros resultados siempre encontrarás estas comunidades donde se dice, se comenta, se rumorea (y se recomienda) de todo: ForoCoches, enfemenino…
- Blogs de los gurús del sector, como Isasaweis, una mujer majísima que ha creado una comunidad muy potente en torno a los sectores de cosmética, alimentación y maternidad.
- Asegúrate de que tu herramienta es capaz de generar alertas con diferentes tipos de contenidos, no solo alertas por volumen de menciones. Por ejemplo, para monitorizar a ese tuitero concreto que cada vez que habla, «sube el pan», o para darte cuenta de que hay un pico de opinión muy negativa focalizado en Brasil el sábado por la noche, o para detectar a esos gurús influencers que están viralizando tus contenidos y a los que deberías pensar en premiar de algún modo.
- Comprueba la facilidad con la que puedes descargar los datos y crear informes. Es genial tener un equipo de consultores que te hagan informes mensuales, pero no deberías perder la autonomía para poder preparar tus propios informes cuando los necesites y cotillear la información por tu cuenta.
- ¿Tu herramienta entiende la diferencia entre el español de España y el de Latinoamérica? En cuanto a análisis de opinión se refiere, la cosa se complica con tuits como:
Que poronga que no ande el wifi en las habitaciones, tengo que estar en el living del hotel toda la tarde y parezco re visio
— Lucia Medori (@luciamedori07) octubre 6, 2012
Poronga, según la RAE, es una «tinaja pequeña que se utiliza para enfriar agua potable». No creo que nuestra tuitera se esté quejando de que su Internet esté más o menos fresquita, sino más bien de su significado en Argentina, donde se utiliza como sinónimo de porquería o basura, entre otros significados…Por tanto, asegúrate de que detrás de tu herramienta hay un equipo de lingüistas computacionales que velan por la inclusión de estos vocablos en el diccionario de términos monitorizados.
- ¿Tu herramienta hace un análisis exhaustivo del lenguaje? No es lo mismo, como diría Alejandro Sanz, analizar simplemente hotel+pésimo, que ver en qué posición de la frase está la palabra hotel, y en qué posición está la palabra pésimo. Es distinto.
Por ejemplo:@pabloserrano No sé ni a qué altura de la Rambla estoy. No me quiero alejar mucho del hotel, que mi sentido de la orientación es pésimo
— Richard Dees (@RichardDees) octubre 24, 2014
Con algunas herramientas podríamos tener una alerta de crítica negativa hacia nuestro hotel, cuando en realidad lo que le pasa a este tuitero es que está un poco perdido en Barcelona, y quizá estuviera bien contestarle en tiempo real con un plano de la ciudad, marcando la ubicación de nuestro hotel (y de paso fidelizamos a este tuitero). - Elige una herramienta que compre los datos a un proveedor oficial. Sí, será más cara, pero te aseguras el acceso a todos, toditos los tuits, post, blogs, muros, vídeos, imágenes, etc. Mientras que algunas herramientas tiran de API públicas y puedes tener una fuga de información muy seria.
- Elige una herramienta que analice cientos, miles o millones de datos en tiempo real y te los sirva en bandeja.
Para no perderse en un mar de datos, hay que saber dónde se alojan: asegúrate de que te puedes fiar de la herramienta, que es fácil de usar, que te da independencia y de que tienes un equipo de personas detrás que te ayudan a extraer el máximo valor de esa información.
Querido Community Manager, ¿se te escapa la información o la tienes controlada? Si cuentas con una herramienta de monitorización de redes sociales como Lynguo que cubre todos estos aspectos, ¡enhorabuena!
Me lo has vendido !
¡Muy bueno el post Ana!
Buen aporte