Antes, durante y después de su estancia, la persona que se aloja en un hotel expresa sus opiniones y emociones por Internet. Si disponemos de una herramienta online capaz de escuchar, atraer, retener y fidelizar a nuestros clientes, tendremos más clientes, más contentos y, de paso, mejoraremos la reputación online de nuestro hotel.
Reputación online antes de la estancia en el hotel
Un tuitero mañanero lanza al aire su duda existencial del día: «¿Dónde dormir en Salamanca?».
Hola, voy a ir a Salamanca este finde. Alguien conoce algun hotel baratillo pero que no sea muy muy cutre para ir… http://t.co/bPxBnddI3g
— Informer Salamanca (@InformerUsal) febrero 24, 2014
Si el hotel Hotelito Encantador (ubicado en Salamanca) tiene suerte, algún amigo del tuitero se acordará del estupendo fin de semana que pasó allí y le recomendará dicho hotel. La mala noticia es que el responsable de dicho hotel nunca sabrá, a menos que entable amistad con el cliente, de dónde vino esa recomendación.
Si el mismo hotel, además de suerte, dispone de una herramienta de monitorización en tiempo real, podrá, no solo conocer quién está recomendando su hotel, sino también dar respuesta inmediata y directa a este tuitero y conseguir una posible reserva.
Así, podemos utilizar las herramientas para analizar redes sociales con un primer objetivo: detectar posibles clientes.
Un paso avanzado en esta captura de leads es utilizar estas herramientas para capturar tendencias y descubrir comunidades de usuarios afines.
¿De qué están hablando mis posibles clientes en cada destino?
Coches de alquiler en Menorca, lugares de buceo chulos en Maldivas…
Conociendo estas tendencias, puedo proporcionarles información de valor sobre estos temas y atraerlos a mi web para que, finalmente, reserven en mi hotel.
Reputación online durante la estancia en el hotel
Bien, ya hemos conseguido atraer al cliente y ha realizado la reserva en nuestro hotel. ¿Aquí se acaba nuestra interacción online? ¡No!
Posiblemente, si un tuitero utiliza expresiones como «En el hotel hay hasta carta de almohadas, flipo», podemos deducir que le está gustando su experiencia.
De igual modo, podemos detectar los comentarios negativos y solucionarlos al momento: «Qué wifi poronga hay en el hotel, se va cada rato y anda re lennnto. Lo peor es que hay dos y andan mal los dos». Si detectamos este comentario a tiempo, podemos ofrecer al cliente, en tiempo real, una alternativa para conectarse a Internet, o llamar a nuestro servicio técnico para que arregle las líneas.
Además de darle las gracias al cliente por avisarnos de la incidencia, le estaremos demostrando que le escuchamos y que tratamos de solucionarlo. De este modo, conseguiremos cumplir nuestro segundo objetivo: Mejorar la experiencia del cliente.
¿Sabes si tu cliente está enfadado, contento o sorprendido cuando escribe un comentario?
Cuando una herramienta de monitorización tiene en cuenta no solo la opinión sobre tu hotel (positiva, negativa o neutra), sino la emoción que despierta (sorpresa, alegría, tristeza, enfado…), el conocimiento sobre el cliente es aún más rico, y nos hace optimizar nuestra capacidad de respuesta, por ejemplo, priorizando las opiniones negativas que llevan una carga emocional más intensa, respecto de las opiniones negativas más indiferentes.
Reputación online después de la estancia
¿Y qué pasa cuando nuestro cliente abandona el hotel?
Aquí entra en juego nuestro tercer objetivo: fidelizar al cliente, hacer que vuelva a este hotel o a otros de nuestra cadena y conseguir que nos recomiende a amigos, familiares y compañeros del club de lectura.
De nuevo echamos mano del análisis de comunidades.
¿Puedo prever el contagio social entre mis clientes?
Destinos que se ponen de moda, usuarios «influyentes» que recomiendan hoteles, restaurantes y actividades que han realizado… Detectando a esos usuarios más activos, podemos premiarles cuando compartan nuestra información, o incluso cuando un nuevo cliente venga recomendado por ellos.
También podemos detectar a aquellos clientes que, lamentablemente, no quedaron contentos y se dedican a expresar con todo lujo de detalles (y fotos) las carencias de nuestro hotel. Medidas rápidas como una respuesta pública de disculpas en el mismo medio, o un regalo como compensación, pueden convertir a un cliente descontento en un cliente que cambia de opinión y repite con nosotros (al tiempo que mejoramos la reputación online, pues todo esto habrá ocurrido ante los ojos de miles de usuarios).
De todo esto habló nuestra compañera Marta Guerrero en FITUR 2015, en una conferencia cuyo sugerente título atrajo a los profesionales del sector: «Desnuda a tus clientes con Big Data».
Marta hizo hincapié en un aspecto clave: «Todo esto YA es posible», y utilizó para ello ejemplos gráficos de Lynguo, una herramienta online que analiza la opinión, emoción y sentimiento de los usuarios de redes sociales, foros, webs y blogs, en tiempo real, para detectar clientes potenciales, conocer mejor a los clientes actuales y descubrir tendencias.
Qué buen post Ana, me ha encantado. Una aproximación sectorial a la monitorización de las redes, en este caso sobre el mundo hostelero y de turismo con que tanto nos identificamos la mayoría. Ojala tomen buena nota los proveedores y cada vez sean más conscientes del enorme valor de realizar los análisis pre, durante y post que explicas.
¡Muchas gracias Pablo! pero no hubiera sido capaz de escribir el post sin la ayuda de Marta Guerrero y Carmen Torrijos, así que todas las felicitaciones son para ellas, ¡cracks!
Es impresionante todo lo que se puede extraer de las redes sociales. En este caso con el mundo hotelero, cuánto valor adicional obtendrían! Y como bien dices ya es posible, y lo tienen al alcance..
Fabulosa idea!
Muchas gracias Ana, por este post tan bien contado y tan clarito, creo que has resumido muy bien los posibles utilidades del análisis de las redes sociales en el área del turismo. Gracias también por la mención 🙂
¡Que ejemplos más buenos Ana! Si queremos escuchar al cliente donde mejor que en los foros donde se expresa públicamente
Muy buen post, Ana. Desde mi posición como cliente, me gusta comentar en las redes sociales mi experiencia y ser escuchada; y más que mi comentario ayude a personalizar el producto, adaptarlo a mis necesidades y mejorar dicha experiencia. ¡Enhorabuena!
Ana, qué buena explicación de lo beneficios de estas herramientas.
La felicidad crea redes. El boca a boca de los clientes descontentos, no. Conocer su opinión a tiempo nos ofrece la oportunidad de darle la vuelta a la tortilla y enmendar la situación. ¿Cuánto vale esta información?
Hola Ana, felicidades por el post. Me gusta bastante que en todo momento cites el objetivo o el kpi que se consigue con el análisis de los perfiles de los hoteles en las redes sociales: conseguir un reserva.
También hay marcas que basan parte de su estrategia en las tendencias que podemos sacar de estas «escuchas». Una curiosidad: internet es utilizado por el 75% de los consumidores que compran offline. ¡A por el siguiente!
Ana,
¡qué buen «check list» del alcance y la profundidad de análisis que nos permite lynguo! Tan ilustrativo, que rápidamente me he puesto en el papel de una directora de hotel ( cosa con la que siempre he soñado). Por supuesto que quiero «desnudar a mis clientes» y saber si están enfadados, contentos o sorprendidos. Sin duda , lo que más me impresiona del potencial de lynguo: la capacidad de analizar los sentimientos y emociones de los usuarios.
Muy buena explicación, lo aplicaré a mis proyectos
El uso de herramientas de monitorización en tiempo real en redes sociales puede ser muy beneficioso para la industria hotelera. No solo permite detectar posibles clientes y capturar tendencias, sino también mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo a través de la detección de opiniones y emociones. Además, se pueden premiar a los clientes más activos y convertir a los clientes descontentos en leales a través de medidas rápidas de solución de problemas. El Big Data puede desnudar a los clientes y ofrecer una mayor personalización y satisfacción.