Intuición enriquecida


El cliente de un banco no está satisfecho. Llama al servicio de atención a clientes de la entidad y, después de superar a un operador computarizado, habla con un gestor a quien no conoce. Este ha de decidir, en cuestión de segundos, la mejor manera de satisfacer las quejas del comunicante y aplacar su enfado. Finalmente opta por hacerle una propuesta, supuestamente atractiva, confiando en que resulte satisfactoria. Quizás la solución se base en la política corporativa, en la campaña que el banco tiene en ese momento en vigor o, simplemente, en la intuición del gestor. Pero, ¿cómo puede estar seguro de que la propuesta resuelve la queja y deja  a un buen cliente complacido?

CRMEs muy posible que la respuesta se encuentre en el sistema CRM (Customer Relationship Management) del banco, en estudios internos de tendencias o en las conversaciones que este cliente ha tenido en las redes sociales. Puede que, incluso, haya aireado ya en ellas la razón profunda de su descontento con el banco. Desgraciadamente los gestores de atención al cliente no tienen forma de acceder a toda esa información, ni mucho menos de procesarla en el transcurso de la llamada. Afortunadamente, dicha información y mucha más existe, y hay soluciones para ponerla de manera rápida y eficaz al alcance del gestor.

Para empezar, los datos en el sistema de CRM se pueden analizar con modelos algorítmicos para definir segmentos de clientes clasificados en función de la respuesta que recibieron a quejas similares que hubieran presentado en el pasado y de cuál fue su reacción ante ella. Esos datos se habrán ampliado con información del perfil de consumo del cliente basado en el histórico de sus operaciones con las tarjetas de crédito de la entidad y de los comercios donde las ha realizado. Además, se habrán añadido al registro del cliente los comentarios que haya podido hacer en redes sociales después de haber establecido la equivalencia entre su identidad en las redes y su identidad real. Por último, se habrá completado el perfil con información de contexto sobre las opiniones que el conjunto de usuarios están expresando sobre la entidad en las redes sociales en los últimos días.

Con ese perfil enriquecido, el gestor de nuestra historia podrá seleccionar la propuesta adecuada para cada uno de sus clientes de un modo personalizado, mucho más seguro y eficiente. Aunque, por supuesto, siempre habrá que dejar espacio para su intuición que será ahora una intuición enriquecida.

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3 comentarios en “Intuición enriquecida

  1. Muy claro, conciso, interesante, José Luis. Un ejemplo del post bien estructurado. Qué gran potencial abres a la la aplicación de nuestras soluciones algorítmicas. Looking forward to your next post.

  2. El cruce de los datos del CRM de las empresas con el componente social es la clave para fidelizar y retener a un cliente: se satisfacen sus necesidades porque conocemos cuales son.
    Empecemos pues a utilizar el componente social en nuestras segmentaciones.

  3. CRM + REDES SOCIALES, se abren nuevos horizontes a la hora de entender a los clientes de una empresa y fidelizarlos lo máximo posible.

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